新华大药店:客情从一杯茶开始

发布者:admin  更新时间: 2010-05-18   浏览次数:

 

  今年气候冷、热转换如此之快,让人措手不及。炽热的太阳,干燥的空气,突如其来的“夏季”让人的身体极度不适。递上一杯“客情茶”像到朋友家一样地给您端上,正是当下新华大药店客情服务的具体内容之一。看到这,也许有人会不信,会感到这是商业促销的一种“作秀”,零售连锁日常的工作已很繁琐,让每一位进店的顾客都喝上“客情茶”的确需要贵在坚持。

  记得四月初刚开始启动这项服务时,由于没有先例,服务细节还没有那么成熟规范化。店员对于递送“客情茶”似乎只会一味地执行,没有深入地去理解其中的含义,甚至有时会在心里抱怨,干嘛搞这些麻烦事。不少年轻的店员会有情绪地说:“把茶端到顾客面前时,有的顾客会用诧异的眼光打量我。在他们考虑要不要接这杯茶的时候,我的心里真的很疑惑,我又不是坏人,真是好心没好报。”

  “未来竞争,服务是关键!只要做到坚持,相信顾客会领会新华大药店的诚意的。”新华大药店焦方林总经理在每周的店长例会上,反复强调了这一借鉴南方同行提升服务理念的深切含义。

  接着公司对门店“客情茶”的执行做了详细的方案和制度,茶色、茶的配方、端茶的方式与语言等,如何做好“客情茶”似乎已是每个门店的首要大事。“随时巡查门店,列入责任制考核”似乎是强制性管理,但却实实在在地发挥了把新华大药店的“客情茶”文化推向高峰的作用。用焦方林的话说现在仅是及格了,可打六十分了。

  既然公司如此重视这杯茶,那肯定有它的奥妙在里边。这就需要员工用心去站在顾客的角度考虑。“您好,请喝杯菊花茶,可以清肝明目的呢!”当店员笑容满面的双手把茶端到顾客面前时,大部分顾客都会笑着边接茶边回应说“谢谢!”不会再有犹豫接不接茶的人,客情、“情”字值千斤。随着门店的人气日益上升,经常会听到顾客说“越来越喜欢你们店了,真是客气,服务真好!”听到这样的话,大家心里都乐滋滋的。因为我们不怕麻烦,差异化经营,改善客情,从一杯茶开始。

 

                     (特约通讯员    钱景慧)